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Manuloc mise sur un ITSM en SaaS

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Freshservice de Freshwork, une solution de gestion des services informatiques en SaaS, a t choisie par le spcialiste de la manutention Manuloc. Elle remplace un dveloppement maison.

Spécialiste de la manutention, Manuloc propose la vente et la location de matériels pour la chaîne logistique (transpalettes, tracteurs, nacelles articulées, etc.) ainsi que des services connexes. Son millier de collaborateurs répartis dans une cinquantaine d’agences lui permet de générer un chiffre d’affaires de quatre cents millions d’euros. Pour sa gestion des tickets de maintenance et de demandes, Manuloc avait développé un outil en interne qui ne répondait plus aux attentes. En particulier, la crise sanitaire a entraîné la nécessité de gérer ces tickets en tous lieux. Enfin, il s’agissait également de limiter les interventions de techniciens en permettant aux utilisateurs de disposer d’une documentation appropriée et simple d’accès. Après avoir sondé le marché, Manuloc a choisi le SaaS Freshservice de Freshwork.

En tant que SaaS, l’outil est de fait accessible aisément de partout. Comme dans tous les outils ITSM modernes, l’utilisateur peut suivre l’évolution du traitement du ticket qu’il a ouvert. Mais, en plus, l’outil dispose d’une base de connaissance alimentée par des documents internes ou par les collaborateurs du service informatique, base de connaissance qui permet aux utilisateurs de résoudre par eux-mêmes certains incidents (approche self-care). L’outil a été testé sur un trimestre, avec le support des équipes de l’éditeur, avant d’être effectivement déployé. A terme, ce SaaS servira également à l’ensemble de la gestion du parc, y compris les entrées/sorties du stock.

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